Editor’s Note: 본지는 오는 20일 창업진흥원 주관으로 서울 삼성동 코엑스에서 열리는 글로벌 케이앱 페스티벌(Global KAPP Festival) 행사에 초청된 해외 연사들과 사전 인터뷰를 진행 중이며, 기사를 통해 “한국 스타트업의 글로벌 진출”에 대한 그들의 진솔한 생각과 조언을 전하고자 한다.  두 번째 인터뷰 대상은 16handles(이하 16핸들스)라는 요구르트 아이스크림 전문 브랜드를 창업한 솔로몬 최(영문 Solomon Choi)대표이다. 현재 미국 뉴욕주를 포함함 6개 주에서 40여 곳 이상의 매장을 운영하고 있으며 연매출 300억 규모의 매출을 거뒀다. 그는 이번 GKF 행사에서 16핸들스의 창업부터 현재 800억 매출 성공을 이루기까지 생생한 이야기를 전할 예정이다. 

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<16핸들스 솔로몬 최 대표>

요구르트 아이스크림은 다이어트용 디저트로 인기가 좋아. 종종 식사 대용으로 즐기는 이들이 있다. 미국 소비자는 요구르트 아이스크림을 줄여 프로요(Frozen yogurt 줄임 표현)라고 표현하며, 레드망고(Red Mango)와 핑크베리(Pinkberry)가 미국 요구르트 아이스크림업계 대표 브랜드이다. 그러나 2008년 솔로몬 최 대표는 대형 브랜드가 장악한 이 시장에 도전장을 내밀었다.

2008년 그는 맨하탄의 트렌드 중심지 이스트 빌리지(East Village) 지역에 첫 번째 16핸들스 매장을 열었고, 현재 뉴욕 지역에서만 매장이 10 곳이며, 동부 지역 통합하여 총 44개의 매장을 운영 중이다. 2014년까지 매장 수를 두 배 확대할 계획이다. 미국 시장조사기관 IBIS월드의 조사에 따르면 2012년 기준 미국 요구르트 아이스크림 시장의 매출액은 800억으로, 레드망고와 핑크베리의 매출액이 50퍼센트 정도 차지하지만 16핸들스의 매출이 그 중에서 가장 높다.

그러나 최 대표의 생각은 다르다. 대형 브랜드 양사의 매출이 급감하는 시점에 16핸들스만 유일하게 급격하게 매출이 성장하였다. 16핸들스만의 차별화된 가치가 바로 "고객에 대한 이해와 브랜딩"이기 때문이다. 매일 다른 16가지 토핑을 마련하고 소비자에게 밀착된 마케팅 전략으로 연매출이 20%씩 성장하고 있기 때문이다. 뉴욕의 매장들은 모두 매출액이 가장 높다. 16핸들스 정규 직원은 10 명이고, 매장 직원까지 포함하면 800여 명 정도이다.

어떻게 사업을 시작하게 되었나?

사업에 도전할 "마지막 기회"가 곧 시작이다

서울에서 태어나 한 살 때 가족 전체가 LA로 이민을 왔다. 부모님께서 일식 프랜차이즈를 운영했다. 대학 졸업 후 아버지 식당 일을 도우면서 매니지먼트 스킬을 배웠고, 이후 레스토랑 스타트업에 디렉터급으로 들어가 운영을 담당했다. 그곳에서 젤라토 비즈니스를 배웠지만, LA 지역에서 우세한 핑크베리 때문에 사업 실적이 나빴다.   그런데 부모님 친구 분이 99년에 셀프 스타일링 요구르트 아이스크림 사업을 하신 분이 계셨다. 스스로 디저트를 스타일링하는 콘셉트가 좋아 보여 그 분 밑에서 3개월 간 배웠다. 이를 계기로 부모님과 친척으로부터 투자를 받았다. 가게를 마련할 정도로 여유롭게 받았지만, 사업에 도전할 기회는 단 한 번 뿐이기에 과감한 결정을 내려 뉴욕으로 이사갔다. 그때가 바로 2008년이다.

16 핸들스 - 브랜드 네이밍, 문화를 읽는 것이 중요하다 

부모님 친구 분이 운영하는 아이스크림 매장에는 토핑이 10개 있었다. 그러나 창업을 준비하면서 나는 10개 보다 더 필요하다고 생각했다. 미국 여성 소비자 문화에서 특별한 나이 문화가 있다. 그들에게 16은 특별한 나이이다. 미국에서는 이를 두고 "Sweet 16"이라고 표현한다. 또 유명한 영화 이름이 16 캔들스였다. 소비자가 기억하기 쉬운 이름을 갖고 싶어 "16 핸들스"라고 이름 지었다. 그리고 매일 16가지 토핑을 다르게 준비하여 홈페이지를 통해 메뉴를 공개한다. 그렇게 아이디어를 구상하고 모든 사업 준비를 마무리한 후, 2008년 7월 뉴욕 이스트 빌리지에 첫 매장을 열었다.

[사진: 16핸들스는 매일 16가지 토핑을 다르게 구성한다. 그리고 홈페이지를 통해 매일 메뉴를 공개한다.]

남가주 대학의 Marshall School of Business에서 마케팅을 전공하였다. 그리고 서비스 업종에서 몇 년간 일하였고, 아버지께서 운영하시는 프랜차이즈 식당 3곳을 도와드리면서 경영하는 법을 배웠다.

6년 간 치열한 경쟁에서 어떻게 살아남았나?

고객의 니즈를 살피고 적극 반영해라. 쉬울 것 같지만 결코 쉽지 않다.

선발자 이익(First mover advantage)이 가장 컸다. 기존에 리테일 비즈니스는 기업의 일방적인 광고 뿐이었다. 그래서 사업 초기에는 손님을 친구같이 생각하고, "무엇을 좋아하는지", "무엇을 바꾸고 싶은지" 물어 보고 답을 받으면 적극 반영했다. 특별한 피드백 중 하나가 "유대인들이 먹을 수 있도록 코셔(kosher, 전통적인 유대인의 의식 식사법에 따라 식물을 선택·조제하는 것)를 따르는 아이스크림을 제작해 달라는 것이었다. 반영하기엔 너무 어려운 부분이었다. 그러나 포기하지 않았다.

유대인 코셔(Kosher) 식품 인증 받으니 새로운 고객층 확보

막상 뉴욕에 가보니 유대인 손님이 많았다. 레드망고나 핑크베리는 코셔 인증을 받지 못했다. 유대인도 요구르트 아이스크림이 먹고 싶을텐데, 두 회사는 그들을 배려하는 비즈니스를 하지 않았던 것이다. 그러나 나는 코셔 인증을 받은 아이스크림을 제공한다면 미국 시장에서 소비자의 범위를 넓힐 수 있다고 확신했다. 그리고 그 예상은 적중했다. 사업 초기 유대인들이 16핸들스 가맹 라이센스를 많이 샀다.

고객을 모집하기 위한 특별한 마케팅을 한 적이 있는가?

뉴욕이라는 치열한 경쟁 시장에서 바이럴 마케팅과 SNS로 승부

뉴욕대학교(NYU) 근처에 첫 가게를 차렸다. 학생 고객이 많다보니 주변에 요구르트 아이스크림 가게가 9 군데나 있었다. 그중 레드망고와 핑크베리도 있었다. 경쟁이 치열한 곳에서 성공할 수 있다면 앞으로도 잘 될 것이라 확신했다. 주요 고객이 학생이다 보니 학생 커뮤니티에서 빠르게 입소문이 났다. 뒤이어 페이스북과 트위터 등 소셜미디어를 많이 활용하여 마케팅을 했다. 고객과 소셜미디어를 통해 소통을 하니 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것을 구분하는 데 도움이 많이 됐다. 그렇게 고객의 기호를 파악하면서 자사만의 강점을 보강하기 시작했다.

브랜딩 전략은 무엇이었는가?

"내가 원하는 대로 내가 먹을 수 있다"라고 간단명료하게 포지셔닝을 했다.

뉴욕 시민은 항상 바쁘고 시간이 여유롭지 않다. 그래서 길게 줄서서 점원에게 "이것 달라, 저것 달라"라고 말하는 것보다 자기가 직접 자기 방식대로 만드는 것을 선호했다. 그 결과, 좋은 반응을 얻어 매출이 성장하였다.

한국 기업이 미국 시장에서 실패하는 이유가 무엇이라고 생각하는가?

한국 기업의 사업 방식은 "고객이 원하는 방식대로"가 아니다.

비즈니스 모델이 바뀌지 않기 때문에 실패한다. 이곳 한국사회에서 또한 마찬가지이다. 나는 손님 취향을 맞추기 위해 많이 노력하지만 다른 이들은 그러지 않았다. 아마 한국 기업들이 한국과 다른 나라에서 성공했으니 뉴욕에서 잘 될 것이라 예상했을 것이다. 음식은 고객 입맞에 맞추어야 하는데 한국 기업은 그런 노력을 소홀히 한다.

16 handles 한국 진출 계획은?

현재는 생각 중이지만 아직 확실한 계획은 없다. 한국은 트렌드가 너무 빨리 변하고, 결정적으로 한국인의 입맞을 잘 모르기 때문에 고민하고 있다.

이번 20일 Global KAPP Festival에서 한국 스타트업에게 전하고 싶은 메시지는 무엇인가?

고객에 대한 이해가 가장 우선이다.

어떤 콘셉트를 구상하든지 가장 먼저 고객을 이해해야 한다. 콘셉트가 좋다고 잘되는 것이 아니다. 내가 치열한 경쟁 가운데서 성공할 수 있었던 유일한 이유는 고객을 잘 이해했기 때문이다.

브랜딩은 필수, 자신만의 색깔을 명확하게 표현해라(Flaunt your flavor).

뉴욕에서 시작한 이유는 브랜딩을 만들고 싶어서 였다. 라이프스타일 브랜드를 만들기 위해서 뉴욕으로 간 것이다. 대표적인 브랜딩 모델을 만들고 싶었다. 애플은 처음에 컴퓨터 제조판매 회사였지만 현재 태블릿PC와 스마트폰을 다 판다. 이는 애플 고유의 브랜드가 있었기 때문이다. 이처럼 브랜드를 만들고 싶어 뉴욕에서 시작했다. 그런 브랜드를 만들기 위해서는 LA 보다 뉴욕이 더 적합했다. 음식 트렌드는 계속 변화하지만 라이프스타일 브랜드를 세우면 새로운 제품 라인을 구성할 수 있어 브랜드 자체가 영속한다. 5년 뒤 요구르트 아이스크림 트렌드가 기울 수 있다. 이를 대비해 우리는 다른 음식 상품을 개발하고 있다. 그러나 이 모든 것이 16핸들스라는 하나의 브랜드 상품이기에 사업이 가능하다.

[사진: 미국 CNBC 방송 출연 모습]

[사진: 학생들과 함께한 16핸들스 솔로몬 최 대표]

[사진: Rutgers 매장 오픈]

[사진: 16핸들스 매장 내부]