퀄슨이 전하는 “사용자 인게이지먼트 올리는 솔루션”
12월 31, 2014

퀄슨은 모바일 기반의 영어교육 서비스를 제공하는 회사다. 퀄슨은 '사람들의 시간을 구하라(Rescue People`s time)'라는 미션아래 사람들이 틈틈이 어학 공부를 할 수 있도록 도와주는 서비스를 만들고 있다. 이 글을 통해 퀄슨이 애플의 크리스마스 휴가 전에 앱 업데이트를 완료한 스토리를 공유하고자 한다.

퀄슨은 삼성계열사와 같은 대기업의 임직원들에게 영어교육 서비스를 제공하는 B2B 서비스와 톡투미라는 B2C용 앱을 운영하고 있다. 톡투미는 2시간 마다 푸쉬 알림을 통해서 질문을 받아볼 수 있고 답변을 하면 실제 원어민 선생님들에게 첨삭과 코멘트를 받을 수 있는 서비스다. 올해 10월까지만 해도 적은 인원이 B2B 서비스에 집중하다 보니, B2C 서비스인 톡투미에는 많은 리소스를 투입하지 못하고 있는 상황이었다. 설상가상으로 선생님의 운영 비용 책정 실수로 인해 제품을 팔면 오히려 적자가 나는 상황이었다. 이미 비싸다는 일부 소비자들의 피드백이 있었음에도 불구하고 제품을 팔 때 이윤을 남기고 소비자들의 가격지불의사를 확인하기 위해 가격을 올리는 모험을 감행해야만 했다.

만사의 시작은 목표 설정

막상 가격을 올리고 나니 걱정했던 것과는 달리 예상외로 기존과 비슷한 수의 유저들이 결제를 했고 전체 매출이 상승했다. 그리고 주로 학생들은 가격이 비싸다고 생각을 하고 직장인들의 경우 오른 가격도 지불할 의사가 있는 것 등 유저의 특성도 확인할 수도 있었다. 또한 내부에서는 마케팅을 전혀 하지 않았는데도 매출이 나는 모습을 보고 톡투미를 좀 더 활성화 시켜보자는 아이디어가 나왔다. 새해에는 사람들이 영어공부를 새해의 목표로 삼고 공부를 시작하는 사람들이 많으니 톡투미로써는 기회였다. 이에 팀원들은 크리스마스 전에 톡투미 앱을 업데이트하자고 목표를 설정하게 됐다.

사용자 요구사항 정리

애플이 크리스마스 휴가에 들어가기 전에 업데이트되는 것을 목표로 했더니 12월 11일(목) 저녁에는 앱을 올려야 한다는 결론을 나왔다. 1달 정도의 시간이 있었다. 개선하고 싶은 부분은 너무나도 많았지만, 선택과 집중을 해야 했다.

어떤 부분을 집중적으로 개선할 것인가에 관해 결정하기 위해 우선 기존 소비자들의 피드백을 모두 다시 살펴보기로 했다. 그리고 앱을 처음에 찾아내기 힘들다는 점과 앱을 처음 실행했을 때 어떤 행동을 취해야 할지 모르겠다는 피드백들이 상당히 많은 것을 확인할 수 있었다. 결제율을 높이기 위해서는 이 부분의 보완이 필수적이었다. 따라서 결제율을 높이기 위해 각 단계의 전환율을 높이는 것을 목표로 하고 관련된 요구사항들을 정리했다.

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앱스토어에서도 검색 최적화는 필요하다

외부 마케팅을 하지 않고 유저들이 앱을 발견하기 위해서는 ASO(App store optimization)를 진행해야 한다고 판단했다. 관련 자료를 찾아본 결과 애플의 경우에는 앱에 대한 설명이 앱스토어의 검색에 반영되지 않지만, 안드로이드는 반영되는 점을 발견할 수 있었다. 또한, 네이버 키워드 광고 사이트를 이용해 영어와 관련해서 사람들이 어떤 키워드를 많이 찾는지 확인할 수 있었다. 이렇게 모인 자료들을 기반으로 ASO 작업을 진행했다.

단계별 전환율 상승을 위한 UI 수정

그다음으로 필요한 것은 유저의 행동 단계의 전환율에 대한 고민이었다. '다운로드->회원가입'은 이미 95% 이상의 유저가 전환되고 있었기 때문에 특별한 개선이 필요 없어 보였다. 인지도가 그렇게 높지 않은 톡투미의 경우, 앱을 다운받은 유저 대부분은 영어 공부를 하겠다는 의지가 높은 유저들이기 때문에 이부분의 전환율이 높다고 판단됐다. 

'회원가입 -> 첫 번째 답변 작성'은 앱 소개를 본 후에 유저에게 명확히 할 액션을 알려주는 형태로 메인 페이지의 인터페이스를 직관적으로 수정했다.

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'첫 번째 답변 작성 -> 유료 결제'는 이미 답변을 한 유저에게 다음 질문이 오기 전에 결제해야만 이 글에 대한 첨삭을 받아 볼 수 있다는 공지와 함께 첨삭권 구매페이지로 넘어갈 수 있는 버튼을 제공했다.

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이런 식으로 각 단계에 전환율을 높이는 것을 목표로 하고 단계별로 솔루션을 찾아 문제를 해결한 덕에 다행히도 12월 11일에 앱스토어에 앱을 업로드 할 수 있었다. 하지만 12월 17일 저녁까지 애플에서 업데이트 승인이 오지 않아 팀원들은 마음을 졸이고 있었다. (이미 애플이 12월 18일까지 모든 앱을 승인받으라는 권고 메일을 보내놓은 상태였기 때문에 긴장은 더 극에 달했다.) 그래서 비장의 카드인 특별한 사유가 있을 경우 빠른 업데이트를 요청할 수 있는 엑스퍼다이팅 리뷰 (Expediting review)요청을 하기로 결정했다.

그렇게 12월 18일(목)에 '가격 변동 관련 유저의 반발이 심하니 업데이트를 서둘러야 한다'는 내용의 메일을 보냈다. 메일을 보낸 다음 날인 12월 19일(금)까지도 업데이트되지 않아서 거의 포기하고 있었는데 기적적으로 한국시각으로 12월 20일(토) 새벽(미국시간 12월 19일(금) 오후), 앱이 업데이트돼서 계획대로 프로젝트를 마무리할 수 있었다.

유저들이 보기에는 잘 알아차리기도 어려운 작은 업데이트일지도 모른다. 또 1달이라는 짧다면 짧은 기간의 프로젝트였지만 팀원들이 공통의 목표를 공유했던 프로젝트를 성공적으로 마무리할 수 있었다. 실제로 전환율이 올라갔는지는 조금 지켜봐야 알 수 있으니 1~2달 후에 실제 데이터를 기반으로 한 좋은 결과를 기대하고 있다.

김태우_인터뷰사진Editor’s Note: 이 글을 쓴  김태우 매니저는 모바일 어학교육 서비스를 제공하는 퀄슨의 프로덕트 메니저를 맡고 있으며  스타트업 이벤트 뉴스레터인 Startup digest Seoul의 큐레이터로 활약하고 있다. 퀄슨 이전에는  미국 실리콘벨리 소재의 벤처캐피탈인 SK telecom ventures에서 인턴으로 근무한 경력이 있으며 인터렉티브 전자책을 만드는 저작툴을 개발했던 모글루의 대표를 맡기도 했다. 또한 그는 지난 2014년 3월 모글루를 매각하고 7월부터 퀄슨에서 근무하고 있다. 늘 새로운 분야에 도전하고 새로운 사람을 만나는 것을 좋아하는 그는 특히 교육, 콘텐츠(만화, 영화, 애니메이션, 책, 뮤지컬 등), 엔터테인먼트, 헬스케어 등에 관심이 많다.

김태우 매니저 개인 블로그 : http://challengekim.tistory.com 개인 이메일 : kimtaewoo1201@gmail.com 

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