[스타트업 바이블] 고객이 원하는 서비스
11월 14, 2012

스타트업 필독서 <스타트업 바이블>의 중요 부분을 소개하고자 한다. 오늘 소개할 부분은 Chapter 8 돈 버는 스타트업을 만드는 방법과 '고객이 원하는 서비스' 이다. (199페이지)

많은 스타트업들이 좋은 자원을 갖추고도 운영을 제대로 하지 못해 쓰디쓴 실패를 맛본다. 스타트업을 잘 운영한다는 것은 수익과 매출을 극대화한다는 것을 의미한다. 이 목표를 실현하기 위해서는 창업자와 경영진의 부단한 노력이 필요하다. 좋은 제품과 서비스를 만들고, 과감한 영업을 펼쳐야 하며, 선택과 집중을 통해 비즈니스 모델을 꾸준히 성장시켜나가야 한다.

스타트업의 성공적인 운영을 위해 창업자가 고민해야 할 내용은 한두 가지가 아니다. 창업자와 경영진은 대외 커뮤니케이션을 원활히 할 수 있는 방법과 신속한 의사결정을 위한 전략을 항상 갖고 있어야 한다. 제품을 만들어 어느 시점에 출시하느냐 하는 것도 스타트업의 중대한 고민 중 하나일 것이다. 이 같은 여러 가지 노력과 고민이 결실을 맺는 것이야말로 스타트업 구성원들의 최대 바람이자 희망이다. 이 장에서는 창업자가 스타트업을 운영하는 데 도움이 될 만한 다양한 정보를 공유하는 동시에 국내 기업의 해외 진출 방법까지도 함께 정리하고자 한다.

  • 고객이 원하는 서비스

‘좋은 제품’ 또는 ‘좋은 서비스’란 무엇을 말하는가? 좋은 제품과 서비스에 대해 정확히 정의하기란 쉽지 않다. 어떤 사람은 최첨단 기술을 적용한 전자제품이 좋은 제품이라고 하고, 또 어떤 사람은 최고의 재료로 만든 음식이 좋은 제품이라고 한다. 그러나 내가 생각하는 좋은 제품의 정의는 매우 간단하다. ‘잘 팔리는 것’이 바로 좋은 제품이요, 좋은 서비스인 것이다. 굳이 첨단기술을 사용하지 않아도 되고, 심지어 남이 하고 있는 서비스를 모방해도 된다. 일단 잘 팔리는 것이 중요하다.

좋은 제품 또는 서비스를 만드는 기업은 그렇지 않는 경쟁사에 비해 고객이 원하는 것을 제공하는 능력이 탁월하다. 그런데 고객이 원하는 서비스를 제공하기 위해서는 두 가지 전제요건이 충족되어야 한다. 그것은 바로 고객이 누구인지 파악하고, 그 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 알고 있는 것이다. 이것은 한마디로 고객을 잘 이해한다는 것과 일맥상통한다. 예를 들어 판매타깃이 없는 아이가 신혼주부라면 이들의 생활 패턴과 취향을 잘 알고 있어야 한다. 또 고급 레스토랑의 주방장을 대상으로 외식경영 학원을 운영하려면 이들이 평상시 어떤 생각을 갖고 있고, 여가 시간은 어떻게 보내고 있는지 사전 조사를 해야 한다. 그렇지 않으면 이들이 원하는 제품과 서비스를 기획하고 만들 수 없다.

한 가지 재미있는 사실은 대부분의 성공한 스타트업의 경우, 창업자 자신의 필요에 따라 개발한 제품과 서비스로 고객을 공략했다는 것이다. 구글은 야후 등과 같은 시중 검색 엔진의 성능에 만족하지 못한 스탠퍼드 대학원생 세르게이 브린과 래리 페이지가 새로운 개념의 검색 엔진을 만든 데서 출발했다. 성능과 디자인 면에서 세계 최고라고 평가받는 청소기 제조업체 다이슨(Dyson)역시 제임스 다이슨이 집 먼지를 속 시원하게 제거할 수 있는 성능 좋고 디자인 훌륭한 진공청소기를 시중에서 찾지 못해 창업한 회사이다.

이처럼 창업자 자신의 필요에 따라 사업을 시작한 경우는 미래 고객의 욕구를 정확히 이해하고 있기 때문에 좋은 제품을 만든 확률이 높다. 그러나 자신이 속하지 않은 부류의 사람들을 대상으로 서비스를 제공할 경우에는 고객에게 필요한 것을 이해하는 데 많은 노력과 시간을 투자해야 한다. 많은 창업자들에게 “당신의 고객은 누구입니까?”라고 물어보면, “글쎄요, 일단 서비스를 시작하면 누군가 와서 사용하지 않을까요?”라고 대답한다. 이는 지극히 안일한 생각이다. 그런 생각으로 서비스를 시작해 1년 동안 고객 열 명도 모으지 못하고 문을 닫는 경우를 수차례 보았다.

고객을 이해하는 방법은 딱 하나이다. 밖으로 나가 잠재고객을 직접 만나는 것이다. 이들의 이야기를 토대로 경쟁사 제품의 장점과 단점을 파악하고, 고객이 원하는 서비스에 대한 밑그림을 그려야 한다. 책상 앞에 앉아 컴퓨터만 들여다보아서는 결코 고객이 진정으로 원하는 서비스를 만들어낼 수 없다.

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