오늘 페이스북은 메신저를 통한 가상비서 서비스 '엠(M)'을 출시했다. 샌프란시스코 베이 지역 페이스북 사용자들은 미리 사용해 볼 수 있다. M을 통해 사용자는 맛집 예약, 항공권 검색 및 구매, 맞춤형 선물을 추천 등의 서비스를 받을 수 있다.

페이스북의 메시징 프로덕트 부문 부사장 데이비드 마커스는 "M이 일반적인 디지털 도우미의 역할을 뛰어넘어 많은 부분을 수행할 날이 머지않았으며, 기존 가상비서 서비스가 할 수 없었던 업무를 수행할 것이다"라고 말하며 M에 대한 자신감을 표했다.

간단한 문답 혹은 검색 위주의 서비스를 제공하는 애플의 시리와 마이크로소프트의 코타나와는 달리 페이스북의 M은 정말 비서처럼 업무를 처리할 수 있다. 이것이 가능한 이유는 인공 지능 플랫폼을 기반으로 운영되기보다는 실제로 비서의 업무를 수행하게 될 페이스북 가상비서 M을 위해 고용된 직원들(M트레이너)이 있기 때문이다.

물론 기술에 100% 의존하는 시리, 코타나 등의 서비스를 유용하게 이용하는 사람들은 많지만 할 수 있는 업무가 제한적이다. 반대로 문자 기반의 문답 서비스를 제공하는 스타트업 매직이나 오퍼레이터는 담당 직원들을 고용해서 서비스 중이다. 페이스북의 M은 위 두 사례의 융합형이라고 볼 수 있다. 즉 인공지능 기술과 맨파워(M트레이너)를 조합한 서비스라는 것이다.

페이스북의 목표는 M을 강력한 가상비서 서비스로 자리매김함으로써 모바일 라이프의 '문(門)'으로 만드는 것이다. "페이스북은 사용자의 관심사를 수집하고 있다. 관심사는 구매로 이어질 때가 많아서 향후 페이스북에게는 수익을 창출할 기회가 된다"고 마커스는 설명했다.

M 서비스가 타 사가 제공하는 가상비서 서비스보다 유용한 기능을 제공하게 된다면, 페이스북은 많은 사람을 사용자로 보유할 수 있게 된다. 이 의미는 향후 이커머스와 연계되어 페이스북의 매출 상승으로 이어지게 될 것이다. 이를 완성하기 위해 페이스북은 2014년 6월 마커스를 페이팔로부터 영입했다. 당시 마커스는 페이팔의 CEO였다.

마커스를 영입한 지 2년이 되기 전에 페이스북 메신저 사용자는 7억 명으로 3배가 되었다.

메신저 앱 하단의 작은 버든을 누르면 M을 사용할 수 있다. 메시지 창에 질문을 하고 업무를 전달하면 M이 이를 수행하게 된다. 시리나 코타나가 여성을 나타내지만 M은 성별이 없다. 현재 M은 업무를 수행하기 위해 사용자의 대화 정보는 수집하지 않는다. 만약 사용자가 배우자를 위한 선물을 추천받고 싶으면 M은 사용자에게 몇 가지 질문을 던져 그에 대한 답변을 바탕으로 선물을 추천하게 된다. 즉 사용자가 M과 나눴던 대화만을 바탕으로 업무를 수행한다. "M서비스는 무료로 제공되며 곧 모든 페이스북 메신저를 이용하는 사람들에게 제공될 것이다"라고 마커스는 설명했다.

페이스북 직원들을 대상으로 몇 주간 테스트 서비스를 진행했다. 저녁 파티를 주최하는 일에서부터, 뉴올리언스의 특별한 음료를 찾는 일까지 M은 여러 미션들을 수행했다. "한 직원이 파리로 출장을 가게 되었는데, 그동안 M에게 그의 책상을 프렌치 스타일로 꾸며놓도록 요청했다. 그 다음 날 그의 책상에는 프렌치 스타일의 냅킨, 바게트 빵 그리고 베레모가 놓여있었다. 페이스북 직원이 진행한 테스트 중 가장 인기가 많았던 미션이었다. M은 케이블 회사에 전화해 집에 와이파이를 설치해 준다거나 HBO서비스를 취소해 줄 수도 있다"고 마커스는 말했다.

마커스는 "M 서비스는 시간이 지나면 점점 성장해 모두가 사용할 수 있는 보편화한 서비스가 될 것이다. 그렇게 되면 M이 처리할 수 있는 업무의 영역도 넓어질 것이다. 그렇게 되면 지역별 M트레이너를 구성하게 될 것이고 사용자에게 지역적 공통분모를 활용해 더 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있을 것이다"라며 비전을 이야기했다.

기사, 이미지 출처: WIRED