당신의 스타트업이 해산의 고통을 감내하며 드디어 몇 개월 혹은 몇 년만에 프로덕트를 론칭했다. 미디어에 보도자료를 보내고, SNS 운영을 통해 겨우겨우 몇 천명의 사용자들을 유치했지만 몇일 뒤 그들은 당신의 서비스에 대해 잊고 다시 찾아오지 않는다. 기대했던 폭발적인 성장은 없다. 설상가상 무엇이 잘못됐는지도 모르겠다. 자, 이 깊고깊은 골짜기 속에서 당신의 팀은 어떻게 벗어날 수 있을까?

▲부트스트랩랩스의 공동대표 벤 레비

스타트업 전문 엑셀러레이터인 '부트스트랩랩스(BootstrapLaps)'의 공동대표 벤 레비(Ben Levy)가 어제 10일, 역삼동 마루 180에서 '그로스 해킹 입문(Introduction to Growth Hacking)'이라는 주제로 그 해답을 제시했다. 그의 프레지 발표 내용을 재구성하여 정리해보았다.

그로스해킹이란 무엇인가요

그로스해킹은 '성장(Growth)'이라는 숙명적 과제를 안고 있는 스타트업들이 해킹(Hacking)을 해서라도 목표를 달성하고 말겠다는 의지를 담으며 실리콘밸리로부터 유행한 단어다.

그로스해킹(Growth Hacking)이란?

2010년 션 엘리스(Sean Ellis)의 ‘Find your growth hacker for your startup’이라는 블로그에서 처음 사용된 용어로 제품 또는 서비스의 중요한 지표를 지속적으로 파악하고 분석하여 사용자의 흐름을 최적화하는 동시에 많은 유저를 확보하는 전략적 마케팅 기법을 뜻한다.

벤 레비는 강연 중 "그로스해킹은 도구나 기술이 아닌, 마음가짐이다. 다르게 생각할 수 있다면, 당신을 둘러싼 세상은 변할 것이다"라고 이야기했다. 결국 생각하는 방식의 차이라는 것이다. 그로스 해커(Growth Hacker)의 사고란 무엇을 뜻하는걸까. 사례를 통해 살펴보자.

우리가 아는 그들은 모두, 그로스해킹을 했다 

1996년, 직장 동료였던 사비어 바티(Sabeer Bhatia)와 잭 스미스(Jack Smith)는 상사가 자신들의 이메일을 읽을수도 있다는 생각에 웹 기반의 새로운 이메일 시스템을 만들어냈다. 그렇게 탄생한 핫메일(hotmail)은 30만 달러의 투자를 유치하며 세상에 발을 내딛었지만 별다른 파동을 일으키진 못했다.

그러던 찰나, 핫메일의 회원가입 80%가 친구 간 입소문을 통해 발생한다는 사실을 알게된 투자자 티모시 드레이퍼(Timothy Draper)가 한 가지 아이디어를 제시했다. [추신: 나는 당신을 사랑해요. 핫메일에서 무료 이메일을 사용하세요]라는 서명을 각 이메일 하단에 넣어보자는 것이었다. 이 짧은 문구 하나는 어떤 결과를 낳았을까?

"P.S. I love you..."로 시작하는 문장을 통해 18개월 후 핫메일은 1,200만 사용자를 유치할 수 있었다. 당시 인터넷 전체 사용자가 7,000만 명에 불과했다는 점을 고려한다면 어마어마한 수치다. 서명은 바이럴 루프(Viral Loop, 한 명의 소비자가 또 다른 소비자들을 끌어들여 스스로 네트워크를 확장하는 것)가 되어 폭발적인 성장을 이끌어냈다. 벤 레비는 강연을 통해 모든 기업에게는 '아하! 모먼트(AHA momemt)'가 있다고 설명한다. 바로 거기서부터 그로스해킹은 시작된다. 다른 실리콘밸리 유명 기업들 역시 이러한 아하!의 순간을 잡아내고, 어딘가 색다른 접근법을 고안해내 큰 성장을 이뤄냈다.

• 페이스북(facebook)은  사용자 중 가입 후 10일 이내 7명의 친구를 등록한 사람은 액티브 사용자가 된다는 것을 알게 됐다. 이를 통해 NUX(new user experience)의 목표를 10일 이내 7명의 친구추가로 설정했다.
• 에어비앤비(Airbnb)는 렌트 거래의 대부분이 그레이크리스트(Craigslist, 미국 부동산 사이트)에서 이뤄지고 있다는 사실을 알게됐다. 이에 따라 에어비앤비는 자사 사이트에 등록된 숙박 정보를 크레이그리스트에서도 쉽게 올릴 수 있는 방법을 호스트들에게 제공, 큰 돈을 들이지 않고 신규 사용자들을 모을 수 있었다.
• 드롭박스(Dropbox)는 대다수 유저가 친구로부터 드롭박스를 소개받는다는 사실을 알게됐다. 이에 따라 드롭박스를 설치한 사용자 수가 많은 학교 학생들에게 더 큰 저장 공간을 2년 간 제공하는 이벤트를 진행했고, 200만 명 이상의 새 사용자를 유치할 수 있었다.

그로스해킹, 어떻게 하는건가요

그렇다면 이들은 어떤 방법을 통해 '아하! 모먼트'를 잡아낼 수 있었을까. 눈을 감고 묵상하다보면 불현듯 찾아오는 영감을 쫓은 것은 아닐 것. 벤 레비는 그로스해킹의 핵심은 '당신의 프로덕트를 사용하는 사람들의 라이프사이클(lifecycle)을 쫓는 것이다'라고 말했다. 그는 데이브 맥클루어가 정의한 '해적을 위한 스타트업 매트릭스(Startup Metrics for Pirates)'를 통해 그 구체적 방법을 소개했다. 단계는 총 5가지로 분류된다.

• 사용자의 최초 인지(Acquisition) : 사용자는 당신의 서비스를 어떻게 발견했는가.
• 첫 사용(Activation) : 사용자가 첫 경험에 대해 얼마나 만족했는가.
• 재방문(Retention) : 몇 퍼센트의 사용자가 당신의 서비스로 돌아왔는가.
• 추천(Referral) : 당신의 사용자들은 친구에게 충분히 서비스에 대해 이야기하고 있는가.
• 매출(Revenue) : 당신의 서비스는 어떻게 돈을 버는가.

다음과 같이 그로스해커의 임무는 사용자가 어느 단계로 이동하는지 총체적으로 이해하는 것이다. 여기서 핵심적인 것은 정말 거의 모든 데이터를 측정하고, 분석하며 시험해야한다는 점이다. 벤 레비는 그로스해커라면 한 주에 적어도 15-20개의 테스트를 진행해야 하며, 그 중 1-2개의 개선점을 발견해내야한다고 말했다. 그는 이를 위해 데이터를 분석할 수 있는 방법론 네 가지와 함께 유용한 도구가 되는 사이트들을 함께 소개했다.

• 웹사이트 분석 - 구글 애널리틱스(Google Analytics), 모즈(MOZ)
• 퍼넬 측정 - 키스메트릭스(KissMetrics), 믹스판넬(MixPanel)
• 사용자 설문조사 - 서베이몽키(Survey Monkey), 퀄라루(qualaroo)
• A/B 테스트 - 옵피미즐리(opimizely), 언바운스(Unbounce)

그가 가장 중점을 두어 설명했던 것은 A/B 테스트(A와 B라는 방식을 모두 시험해 보고 좋은 결과가 나온 쪽을 선택하는 방법)로, 온라인 고객관리 프로그램인 하이라이즈(Highrise)의 사례를 소개했다.

어떤 메인 화면이 사용자의 회원가입율을 높이는 지를 알고 싶었던 하이라이즈는 텍스트 위주로 나열된 기존 디자인과 여성 인물이 등장한 새 메인 화면을 두고 A/B 테스트를 진행했다. 결과적으로 인물이 등장한 메인 화면이 102.5%의 회원가입률 상승을 가져다준다는 것을 발견했다. 이들의 실험은 여기서 끝나지 않았다. 동양 여성, 못생긴 남성, 잘생긴 남성 등 다양한 테스트를 진행했고 가장 효과있는 메인 화면을 채택해 성장을 이끌어냈다.

그로스해커, 한 사람이 아닌 팀 전체가 되어야 한다

벤 레비는 '그로스해킹은 팀 내 헌신적인 한 사람에 의해 이루어지지 않는다'고 말했다. 모든 팀이 한 마음이 되어야만 그로스해킹을 통한 성장을 이뤄낼 수 있다는 것이다. 스타트업은 워낙 바쁘고 인력도 부족하기 때문에 각자의 업무를 하느라 모든 팀원이 그로스해킹에 동참하기 어려울 수 있다. 이에 대해 그는 '이 경우 근무 시간의 80%는 각자의 업무를 하고 20%는 그로스해킹을 위한 일을 같이하는 식으로 시간을 배분하고, 효율적이고 편리한 각종 도구들을 활용하면 팀원 전체의 뜻을 모으는 것이 어렵지 않을 것'이라고 말했다.

인적, 물적, 시간적 자원이 모두 부족한 스타트업에게 고전적 마케팅 방식은 지나치게 비효율적이고 부담이 크다. 벤 레비의 말대로 '실리콘밸리는 복제될 수 없다. 그러나 문화와 최선의 사례는 배울 수 있다'. 국내에서도 그로스해킹을 통해 폭발적으로 성장하는 빌리언달러 스타트업(The unicorn club)이 등장하기를 기대해본다.

▲벤 레비 강연 동영상

▶벤 레비 프레지 발표자료 URL
이미지출처: http://goo.gl/o0oJGL , http://goo.gl/geXMQb