MIT 미디어랩 기반 음성분석 스타트업 ‘코기토’, 콜센터 직원 대상 서비스 품질 평가 서비스 만든다
11월 20, 2015

cogito

MIT 미디어랩에서 시작한 음성분석 스타트업 '코기토(Cogito)' 로뮬러스 캐피털(Romulus Capital) 세일즈포스벤처스가 참여한 시리즈 A 투자에서 550 달러(한화 63 )를 유치했다. '코기토' 이 투자 이전에도 125 달러(한화 약 14억 원)를 차입하고, 2백만 달러(한화 약 23억 원)를 엔젤투자자로부터, 그리고 5백만 달러(한화 약 58억 원) 이상의 정부보조금을 투자받은 바 있다.

'코기토' 음성분석 기술을 콜센터에 적용해 상담품질을 유지하는 서비스를 발굴할 계획이다. 지금까지 콜센터는 직원들의 서비스를 평가하는 기준이 없어 서비스 품질 관리가 사각지대에 놓여있었다고 회사는 밝혔다. 

CEO 조슈아 피에스트(Joshua Feast) '콜센터 직원이 고객과 상담하는 동안 서버를 통해 목소리 톤의 높이나 말의 속도, 말투, 소리의 중첩 등을 분석하여 상담내용을 평가할 뿐만 아니라 특정한 행동에 대해서는 경고를 전달하게 된다"면서, "이를 통해 콜센터 직원이 자신의 행동에 무슨 문제가 있는지 파악하고 자신의 성과를 측정할 있다면, 자연스럽게 상담 서비스의 수준이 향상되고, 이에 따라 결국 고객만족도가 높아지게 된다" 전했다.

'코기토' 지금까지 병원이나 국방성, 국방고등기술연구소(DARPA), 국립정신건강연구소(NIMH) 등과 협력하여 헬스케어 분야를 주로 연구해왔으나, 앞으로는 콜센터 직원의 상담내용 평가나 애플의 시리(Siri) 같은 음성인식 비서 상업성이 있는 분야에 집중할 계획이다.

기사, 이미지 출처 : Xconomy

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김건우 기자 (2015~2016)

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