고객의 말이 아닌 행동을 분석하라, 트위터처럼
11월 16, 2015

twitter-hearts

지난 3일 '트위터'가 별 모양의 '선호(favorite)' 버튼 대신 하트모양의 '좋아요(like)' 버튼을 도입했다. 이 변경 건에 대해 그동안 일부 소비자들이 냉소적인 반응을 나타낸 것으로 알려졌으나, 이러한 결정이 되돌려지기는 어려울 것으로 보인다.

제품 총괄 수석부사장인 케빈 웨일(Kevin Weil)은 "버튼 변경 후 한 주 동안 전 세계에서 기존 사용자들의 버튼 사용량이 6%나 증가했다"면서, "트위터의 규모를 생각해볼 때, 6%의 증가라는 것은 상당히 의미 있는 수치"라고 밝혔다. 그는 이와 더불어 신규 사용자들의 경우 기존 대비 9%나 증가했다고 전했다.

케빈 웨일은 "하트는 별보다 훨씬 더 광범위하게 활용되는 심벌"이라면서, 게다가 "선호하는 것은 사람마다 몇 개에 불과하지만, 좋아하는 것은 여러 개일 수 있기 때문"이라고 이번 변화의 배경을 설명했다. 또한, "좋아한다는 것은 문화나 지역과 상관없이 받아들여지는 개념이며, 이에 따라 더 쉽게 이해될 수 있어서 트위터에서 활용할 가능성도 클 것으로 봤다"고 전했다. 그리고 "이번 교체를 위해 해외 시장 일부에서 테스트를 진행한 바 있으며, 그 결과도 성공적이었다"고 밝혔다.

저명한 벤처투자가인 프레드 윌슨(Fred Wilson)은 자신의 블로그를 통해 트위터의 버튼 변경에 대한 의견을 나타냈다. 그는 페이스북이 뉴스피드를 처음 도입했을 때를 회상하며, "사람들은 그 당시 뉴스피드의 도입이 페이스북의 사용자 경험을 저해할 것으로 예상했지만 지금 뉴스피드는 페이스북의 대표적인 서비스로 성장했다"고 설명했다. "충성도 높은 고객일수록 그러한 변화에 민감하게 반응하지만, 그러한 말로 표현된 반응보다 테스트 결과로 표현된 행동의 변화, 즉 데이터를 믿어야 한다"고 전했다.

기사, 이미지 출처 : The Verge, CBC News

Avatar
김건우 기자 (2015~2016)

댓글이 닫혀있습니다.