원문: A wakeup call for the app economy — mobile consumers want privacy
이 글은 앤드류 버드(Andrew Bud)의 기고문입니다.
그 동안 사용자 정보는 모바일 앱 산업의 커다란 성장 동력으로 자리매김해왔다.
사용자들은 어느새 디지털 콘텐츠를 구매하는 대신, 자신의 이름이나 이메일 주소, 브라우저 선호도, 위치정보 같은 개인 정보를 교환하는 경우가 많아지고 있다. 비즈니스 모델 자체는 전혀 문제될 것이 없지만, 이 모델이 장기적으로 유지되기 위해서는 이와 같은 가치 교환의 투명성을 보장할 수 있는 모든 이해관계자의 노력이 필요하다.
이것이 최근 MEF가 글로벌 프라이버시 리포트(Global Privacy Report)를 발행한 이유이기도 하다. 이 리포트에서는 사용자 정보 수집에 대한 소비자의 인식 수준을 조사하고 이런 인식 수준이 소비자의 행동에 미치는 영향에 대해 다루고 있다.
이번 연구에는 10개국의 9,500명 이상의 지원자가 참여했다. 이를 통해 우리뿐만 아니라 비즈니스 업계에서 일반적으로 생각하는 소비자에 대한 고정관념과 실제 소비자의 모습 간 근본적인 차이점을 발견할 수 있었다.
부분유료화 콘텐츠나 광고를 수주하는 서비스는 간단한 가치 교환 방식을 사용한다. 앱 제공자는 우리에게 무료 혹은 아주 싼 가격에 쓸만한 앱을 제공하는 대신, 우리의 사용자 정보를 수집하여 어떤 방식으로든 수익을 만들어낸다. 바로 이것이 앱을 구동할 때마다 우리의 위치나 기타 정보에 대한 공유 요청을 만나게 되는 이유다.
소비자 입장에서는 이런 정보 공유 요청이 앱 자체의 기능과 전혀 상관없다고 보일 때도 있다. 예를 들면, 감성 정보를 다루는 앱에서 현재 나의 위치가 왜 필요한 것인가?
더 나아가, 콘솔 게임의 모바일 버전을 무료 혹은 아주 싼 가격(콘솔 버전에 비해 수백 분의 일에 불가한 가격)에 구매하는 경우, 분명 뭔가 다른 대가를 지불해야 한다는 것을 알고 있는 소비자가 늘어나고 있다.
다음은 앱 생태계에 대한 중요한 특징을 말하고 있다.
리포트에 따르면, 70%에 이르는 소비자가 앱이 어떤 정보를 수집하고 공유하는지 정확하게 알고 있어야 한다고 응답했다. 거의 절반에 이르는 사용자는 이 점이 아주 중요하다고 주장했다. 이는 앱이 사생활에 미치는 영향력을 소비자가 분명하게 인식하고 있다는 의미이며, 소비자 자신이 이 점에 대한 통제권을 갖고자 한다는 것이다.
앱 개발자는 단지 37%의 소비자만이 정보 공유에 긍정적이라는 사실을 명심해야 한다. 반면, 33%의 소비자는 이에 대해 상당히 부정적이다. 즉, 약 33%의 소비자는 정보 공유를 요청하는 앱을 신뢰하지 않고 사용 자체도 거부하며, 다른 33%의 소비자는 앱을 통해 개인 정보가 공유된다는 사실조차 인지하지 못한 채 사용하고 있다는 것이다.
앞선 두 가지 경우 모두 긍정적이지 않지만, 두 번째 경우는 훨씬 문제가 많다.
두 번째의 경우, 언젠가 이 사실을 알게 된 소비자가 반발을 할 가능성이 높기 때문이다. 소비자 신뢰는 기업의 최고 자산이며, 한 번 잃어버리고 나면 잘못된 점을 고치거나 투명성을 높이더라도 쉽게 되찾을 수 없다.
소비자 신뢰 구축은 수천 개의 앱이 치열한 경쟁을 펼치는 현재의 시장 속에서, 지속 가능한 비즈니스 성장을 위해 반드시 필요한 요소다. 모바일 산업 시장에서, 우리가 소비자의 사전 동의를 거치지 않아도 사생활을 충분히 보호할 수 있다는 사실을 알릴 방법은 많지 않다. 우리는 모든 이해관계자 간 공평한 정보의 가치 교환이 가능하도록 소비자를 일깨울 사명이 있다.
신뢰의 중요 원칙 중 몇몇은 이미 법적으로 보장되고 있으며, 사생활 보호 정책은 많은 국가에서 의무화되어 있다. 지금 당장 부족한 것은 개발자나 앱스토어가 소비자의 신뢰라는 자산을 어떻게 일상 업무에 적용하고 구축할 것인가 하는 점이다. 이 과정에서 소비자 친화적인 방식으로 투명성을 제고할 수 있는 실제적인 방안을 수립하는 것이 필요하다.
사생활 보호 정책 준수를 위해서 링크를 통해 앱에서 모바일 웹으로 이동하게 만드는 것은 사용자 경험을 방해하는, 좋은 방법이 아니다. 어떤 앱은 65페이지에 이르는 사생활 보호 정책을 운영하고 있다. 그러나 우리는 이런 방식의 정책 공개가 진정 소비자를 고려한 것인지 생각해봐야 한다. 급변하는 모바일 환경에서 정말 사용자는 이런 장문의 정책을 읽기나 할까?
앱 제공자가 사생활 보호 전문가로 거듭날만한 시간은 없다.
이들에게 필요한 것은 간단하고 효율적인 방식으로 사생활 보호 정책을 공개하는 단계를 개발 흐름에 도입하는 방법이다. 이 모든 과정이 소비자 중심으로 이루어져야 하는 것은 물론이다. 분명한 점은 앱 안에서 실행되고(in-app) 명료한 일상 언어로 작성된 짧은 형태의 사생활 보호 정책을 제공하는 방법론이 필요하다는 것이다.
소비자는 꾸준히 사생활 보호에 대한 관심을 표명해왔고, 이제 우리도 귀를 기울여야만 한다. MEF는 모바일 앱 시장의 글로벌 프라이버시(Global Privacy) 주창함으로써, 회원들과 함께 실제적인 가이드라인과 새로운 방법론을 도입하여 직면한 도전들을 해결하고 있다.
앤드류는 글로벌 모바일 콘텐츠 및 커머셜 산업을 대표하는 무역 연합, MEF의 글로벌 회장이다. 또한, 모바일 결제 업체 mBlox의 최고 전략 담당자(CSO)이기도 하다. 17년 이상의 경력을 쌓아온 업계의 베테랑으로써, 앤드류는 모바일 산업의 셀 수 없이 많은 문제들을 해결해오고 있다. 새로운 지역과 버티컬 시장으로 확장해나가는 모바일 산업을 지원하기 위해 2001년 MEF 설립에 참여했다.
